١. الإتاحة
نستهدف إتاحة شهرية بنسبة ٩٩٫٥٪ لمنصة الويب (٩٩٫٩٪ لعملاء المؤسسات باتفاق كتابي)، وتُقاس باستثناء الصيانة المجدولة. وتُراقب خدمة استقبال بيانات التتبع على مدار الساعة.
٢. الصيانة المجدولة
يُعلن عن الصيانة المخططة قبل ٤٨ ساعة على الأقل، وتُجدول خارج أوقات الذروة في المملكة.
٣. ساعات الدعم وأزمنة الاستجابة
الدعم متاح من الأحد إلى الخميس، من ٩ صباحًا حتى ٦ مساءً بتوقيت المملكة، بالعربية والإنجليزية، عبر الهاتف وواتساب والبريد.
أزمنة الاستجابة الأولى المستهدفة: حرج (توقف الخدمة) خلال ساعتي عمل؛ مرتفع (تعطل وظيفة رئيسة) خلال ٨ ساعات عمل؛ اعتيادي (استفسارات عامة) خلال يومي عمل.
٤. أرصدة الخدمة
متى اتُّفق على أرصدة خدمة في طلب، فإنها تُعد التعويض الحصري عن الإخلال بالإتاحة، ولا تأخذ شكل استرداد نقدي خارج شروط الطلب.